¿NOS ESTAMOS ADAPTANDO A LA ERA DIGITAL? RECOMENDACIONES PARA QUE TU EMPRESA DE E-COMMERCE NO SEA SANCIONADA
En los últimos años se ha registrado un considerable incremento del comercio electrónico o también llamado E-commerce en el país, cada día más personas eligen adquirir productos o servicios a través de plataformas digitales y los proveedores se multiplican todos los días con la finalidad de hacer más eficiente las transacciones comerciales. Las personas son atraídas por el extraordinario trabajo de marketing digital de estos proveedores y las tentadoras ofertas, beneficios de pago en cuotas e incluso convenios con entidades financieras para facilitar formas de pago.
Sin embargo, el crecimiento de este sector vino aparejado con una ola proporcional de fiscalizaciones, procedimientos sancionadores y multas por infracción a los derechos de los consumidores y a la libre competencia. En efecto, durante los años de 2021 y 2022 se presentaron aproximadamente 32,398 reclamos en referencia a productos adquiridos a través de plataformas digitales, generando en el mercado una clara manifestación de disconformidad en este sector de mercado.
Por tal motivo hemos visto oportuno aprovechar este contexto para comentar acerca de esta nueva tendencia mundial que es ya cotidiana. El propósito de este artículo es poder proporcionar los aspectos más relevantes que las empresas deben considerar al momento de desarrollar un canal de E-commerce y evitar sanciones legales.
El comercio electrónico está reconocido por el Indecopi como toda transacción de productos o servicios entre un proveedor y un consumidor que se relacionan a través de un soporte tecnológico. Pero a pesar que esta premisa que ya está implementada en la autoridad de consumo, lamentablemente no existe un marco normativo especial en materia de comercio electrónico en el consumo, no obstante, nuestro país es suscriptor de tratados comerciales internacionales[1]. Así como la emisión de normas generales al respecto[2].
En ese sentido, las instancias resolutivas del Indecopi vienen aplicando un criterio uniforme respecto a los casos de comercio electrónico similar: Se emplean los criterios aplicables al comercio común. Por tal motivo haremos un repaso de los tópicos más fundamentales en materia de derecho de consumo:
Protección y Defensa del Consumidor
El primer consejo está relacionado a la información que un proveedor debe brindar al cliente. Los consumidores tienen derecho a recibir información adecuada, suficiente, oportuna y completa respecto de los productos y servicios, así como los términos y condiciones del proveedor. Habida cuenta que la mayor parte de reclamos son por falta de idoneidad, es decir la expectativa del cliente no es satisfecha en un principio, el proveedor debe velar escrupulosamente por la información que revela al cliente, ciertamente tendrá un grandioso argumento de defensa ante una denuncia si las condiciones y términos de sus productos o servicios están adecuadamente informados, por ejemplo: términos de uso del portal web o aplicaciones, plazos de entrega y su política de cambios o devoluciones.
Asimismo, es de suma trascendencia tener a disposición un libro de reclamaciones virtual en el portal web que pueda imprimirse (la Hoja de Reclamación) para poder ser enviada al correo electrónico del consumidor, dentro de 15 días hábiles sin opción a prórroga, según la última modificación del Reglamento que rige desde el 22 de mayo del 2022.
Competencia Desleal
Esta práctica tiene como finalidad evitar que se afecten los procesos competitivos, sobre la base que nuestro sistema está regulado por la economía social de mercado, básicamente se coloca especial atención a este tema cuando la información revelada por los proveedores es cuestionada por otro agente del mercado. Veamos de qué se trata a continuación:
Actos de comparación: Consiste en aquellas prácticas en las que se realiza comparaciones reales entre los productos o servicios de un proveedor y su competencia. Por ejemplo: Se lanza un post en una página de Facebook a través del cual la empresa “ABC” realiza un análisis de los efectos dañinos que puede generar los productos de su competencia “XYZ”. Estos actos pueden ser permitidos por Ley y no representar ningún riesgo de multa para “ABC”, siempre y cuando la información que se revele en el post sobre “XYZ” sea verdadera, acreditada y la forma de comunicarlo sea razonable.
Actos de engaño: Consiste en aquellas prácticas en las que se vierte información falsa sobre los atributos o beneficios de los productos o servicios. Para evitar incurrir en dicho error se debe contar con las pruebas que demuestren las verdaderas características de lo que se ofrece. Por ejemplo: Se promociona un producto como “medicinal”, pero realmente no tiene ningún atributo o efecto sanatorio. Estos actos representan una grave contingencia de sanción para la empresa que lo realice, pues atentan contra los principios de una competencia limpia en el mercado.
Actos contra el principio de legalidad: consiste en aquellas prácticas en las que se suele omitir precios (totales incluidos tributos) o cargos adicionales que son indispensables, precio en moneda nacional, sucede cuando el artículo o servicio se exhibe en moneda extranjera, asimismo la cantidad mínima de unidades disponibles en publicaciones de ventas, toda vez que atentan contra principios fundamentales de la libre competencia. Por ejemplo: Una inmobiliaria que ofrece sus inmuebles únicamente en dólares o una marca de cerveza que no coloca el mensaje “tomar bebidas alcohólicas en exceso es dañino”. Por su parte estos actos también representan una contingencia de sanción para la empresa que lo realice, pues atentan contra los principios de una competencia limpia en el mercado.
Protección de Datos Personales
Realizar una operación a través de E-commerce implica que las empresas necesitan acceder a información personal de los clientes, con la finalidad de acreditar su identificación. Por ello es medular para los proveedores implementar políticas de privacidad que indiquen la finalidad de uso, los destinatarios y la presencia de un banco de datos y ello debidamente inscrito en el Registro Nacional de Protección de Datos Personales.
La Autoridad de Datos Personales (ente regulador) viene realizando fiscalizaciones vinculadas al uso de cookies de marketing digital en lo que se refiere a tratamiento de datos, los mismos que necesitar imperativamente el consentimiento expreso de los clientes para su uso.
Por tal motivo, lo más recomendable es que se revise a detalle cada aplicativo y su contenido, revisar las publicaciones que impliquen requerimiento de información personal sea autorizada expresamente, se brinde información sobre las finalidades de uso y que contenga un plan idóneo de tratamiento y política de protección de datos.
Todos coincidimos en el hecho de que la transformación digital facilita muchísimo el modo de vivir, sobre todo en este contexto en el que nuestro país atraviesa quizás la peor crisis política de la historia y una de las peores economías, las personas estamos priorizando nuestro trabajo como fuentes de ingreso para solventar nuestros hogares y la opción del comercio electrónico facilita este propósito.
La demanda de esta modalidad de comercio continúa en alza y por lo mismo resulta imprescindible que los proveedores planifiquen la oferta de sus productos o servicios previa adecuación a los parámetros y recomendaciones mencionadas. ¿Tu empresa ya se adaptó a la era digital?
Si desea mayor información sobre aspectos relacionados a Protección de Consumidor, puede contactarnos a la siguiente dirección lgonzales@estudiosanabria.com.
Si desea recibir nuestras alertas legales directamente en su celular puede ingresar al siguiente enlace: https://chat.whatsapp.com/Dw7XrmwdJ8i872LQHBdjXF.
[1] Acuerdo de Promoción Comercial Perú – Estados Unidos, suscrito el 12/04/2006, aprobado por el Congreso por Resolución Legislativa N°030-2006-RE, el 30 de junio del 2006.
[2] Ley N° 26279: Permite utilizar firma electrónica con la misma validez y eficacia jurídica que el uso de una firma manuscrita o cualquier otra que tenga como finalidad una manifestación de voluntad.
Ley N° 27291: Similar a la ley anterior, ya que esta modifica el Código Civil para que permita que se utilicen medios electrónicos para manifestar voluntad y también utilizar firma electrónica.
Ley N° 28493: Regula el envío de comunicaciones, ya sean publicitarias o promocionales que no son solicitadas, que se realizan por medio de correo electrónico, en otras palabras, regula los correos electrónicos spam.
Comments